Aus der Seele gesprochen.

Kunden heute: Kritik als Waffe …

Thomas Wollner, Speaker, Moderator und Coach, seines Zeichens Geschäftsführer der Rosenberger Gruppe (lt. eigenen Angaben 5 Mio Kunden pro Jahr) referiert in einem kurzweiligen Vortrag zum Thema »Beschwerde und Kritik« und wie man aus seiner Sicht damit umgeht.

Vieles klingt simpel, manches ziemlich oldschool.
Doch in der Summe des Ganzen spricht mir Thomas Wollner aus der Seele.
Jede Kritik oder Beschwerde – so unangenehm sie im Moment des Eintreffens sein mag – muss heutzutage in Unternehmen angenommen und als Chance gesehen werden. Ein erfahrener Handwerker sagte sogar einmal zu mir: »In der Situation einer Reklamation zeigt sich die wahre Qualität des Unternehmens.«

Prompte Reaktion, persönliches Gespräch suchen, Medienmacht keinesfalls unterschätzen!
Idealerweise befasst sich im Unternehmen »der Chef« selbst mit der Bearbeitung bzw. Beantwortung von Beschwerden. Am besten im persönlichen Gespräch (Telefon vor Mail) und idealerweise »zeitnah«, also lieber heute als morgen. So wird der unzufriedene Beschwerdeführer ernst genommen, ihm womöglich der Wind aus den Segeln genommen und er im Idealfall zu einem (treuen) Kunden! Denn eines noch vorweg: »Geschossen« (um den Begriff »Waffe« aufzunehmen) wird im Ernstfall heute mittels facebook, YouTube & Co. Und Treffer, die dort verursacht werden, sind verheerend. Ganz sicher.

 

Anknüpfungspunkte zu unserer Agenturtätigkeit

• Beratungsgespräche und Hilfestellungen

• Einbringung von Praxiserfahrung

• Leitfäden für Beschwerdeführung

• Inhaltliche Betreuung von Social Media-Kanälen